2016年04月

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木曜日の投稿

坂本 靖夫
投稿者:坂本 靖夫
(マーケティング部営業)

2016年04月14日

4月はサカモト現場日記。
「チャットツール」提供会社に「チャット」で直撃!

BtoB研

坂本 靖夫
投稿者:坂本 靖夫(マーケティング部営業)

ある日、BtoB企業のWeb担当者からコーポレートサイトの構築にあわせて「チャットツール」の導入も検討しているのですが・・・という相談が舞い込んだ。
弊社でチャットツールを提供しているわけではないが、自分としてもチャットツールというものが気になったので、この機会に独自調査をしようと思い立った。早速、「チャットツール」で検索して見つかった3社にしぼり、実際に各社のWebサイトから「チャット」を使って問い合わせをし、チャットツールを体感してみることにした。
質問としては、単刀直入に「御社のチャットツールのメリット・デメリットはなんですか?」という点に絞って、投げかけた。
 

3社3様、「中の人」。

1社目、A社の場合。
チャットで問合せを入力後、2度目の返信で、社名、氏名、連絡先を聞かれる。
電話しますとのこと。「これは、チャットで問合せする意味はあったのだろうか・・・」
チャットツールらしさ、メリットはあまり感じられず。

2社目、B社の場合。
チャット開始後、質問にテンポよく回答をもらう。
7回目のやりとりを経た頃には、よりサービスへの興味が湧いてくる。
こちらから情報を開示し、電話でさらに詳細を聞きたくなった。

短いメッセージで、テンポよく要点を聞くことができたせいか、これはいいサービスだなと感じ、こちらから会社名、電話番号、氏名などの自分の連絡先を伝え、電話をもらうことになった。チャットとはいえ、7回程のやりとりで相手に対して安心感が生まれ、もっと話を聞きたくなったのかもしれない。

まさに、これがチャットツールのメリットか!と思わされる。
まんまと作戦にはまった感じ。

3社目、C社の場合。
基本的に自動返信の即時レスだった。入力したキーワードから、自動的に回答している様子。
自動返信できなさそうな質問をした途端「お調べします」との表示を残し、レスが止まってしまった。30分ほどして連絡があり、チャット再開。
少し時間があいてしまったが、その後はしっかりと返答をもらい、サービスを理解することはできた。運営側のオペレーションの大変さが垣間見える。

自動返信は即時的に回答が戻ってくるぶん、人間からの回答に変わったときの待ち時間の長さが気になった。しかし、問い合わせが気軽にできる点、質問はしっかり聞ける点など、チャットツールのメリットは十分に体感することができた。

20160414_01.jpg
 

使ってみてわかった、チャットツールのメリット・デメリット

メリット

  • 心理障壁が低いので、問合せ数の増加が見込める(これにつきる!)
    初期の段階で身分をあかさなくても質問できる気軽さがある。

デメリット

  • オペレーションを構築する必要がある。チャットならではの対応方法、ノウハウの確立など。
  • アクセス数が少なすぎるWebサイトに導入した場合、チャットが発生しない可能性がある。また、単価の安い商品では、チャットがあることによる売上増加よりも、対応コス卜の方が大きくなってしまうかもしれない。
     

まとめ

ツールを導入するのは簡単だが、使いこなすためには企業側のトレーニングが必要。その工数に見合うかどうか見極めなければならない。「LINE」に代表されるようなチャット形式のツールは気軽なコミュニケーション手段として、広く浸透している。

今後、BtoBのサイトでも業種や状況に応じて、このようなコミュニケーションツールを検討していく必要がでてくるかもしれない。最終的に問い合わせをしてくるのは一人の人間であると考えたとき、BtoCで想定するような心理障壁、問い合わせ獲得の方法などの基本的なマーケティングの方針は、BtoBでも活かせるのではないだろうかと感じた。もしかしたら、これからはBtoBでさえも、このようなコミュニケーションツールの活用が広まっていくのではないだろうか。

この投稿を書いた人

坂本 靖夫

坂本 靖夫(さかもと やすお)マーケティング部営業

仕事内容は、BtoB企業を中心に、コーポレートサイトのリニューアル提案をしています。 好きなものは、夏、海、祭、旅、お酒。 南国宮崎生まれ。 おもしろい人、こと、ものを探して。

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