2018年02月

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火曜日の投稿

吉永 尚由
投稿者:吉永 尚由
(セールス部)

2018年02月20日

お客様の意見を次に活かしたい
納品後インタビューにうかがっています

仕事と暮らし・大阪

吉永 尚由
投稿者:吉永 尚由(セールス部)

大阪事務所の吉永です。
しばらく仕事とは関係のない話が続いたので、今回は仕事関係の話を。

弊社では案件を制作して納品した後に、「納品後インタビュー」を行っています。
このインタビューは、制作物を納品したお客様に実際に弊社で制作してみての感想をうかがうというものです。

3年前まで、ほぼお電話でお話をうかがっていました。

ですが、今ではお客様のところに営業メンバーが直接出向き、顔と顔を合わせながらお客様の感想をうかがっています。
さらに、次回また案件をご一緒することになれば、今回の案件をすることで見えてきた改善点や課題をどう次に活かすことができるのか、どこを改善すればよいのか、などもお話しします。
感想だけでなく、次に活かすヒントも話し合わせていただいています。
 

直接お会いして感想をうかがいたい理由

お客様に直接お会いして感想をうかがうことにしたきっかけが3年程前にありました。

当時の部長の龍田(今年からまた部長)と大阪事務所の今後について話しあっている時に、「お客様からお仕事をいただく機会は増えてきているが、お客様のニーズ(求めていること)とシーズ(気づいていないけど求められること)がまだまだ把握しきれていないのではないか」ということが課題に上がりました。
そして、そのニーズやシーズをお客様から直接聞き、話し合えるのは納品後が一番最適なのでは、という結論に達しました。

今までの、感想を聞くことを中心としたお電話での納品後アンケートから、感想だけでなくお客様のニーズや、今回の経験を今後に活かすお話もできる「納品後インタビュー」をはじめることにたのです。
 

感想を聞くだけでなく「意見」が飛び交うように

「よかったですよ。質には満足しています」
「担当された○○さんには良く対応いただいて感謝しています」

お電話で納品後アンケートを行っていた時は、上記のようなコメントをいただいていました。とてもうれしいお言葉なのですが、もう少し具体的にどう思われているのか掴みきれていないのでは?という思いがありました。

ですが、確かに逆の立場になって自分がどう答えるだろうかと考えてみると、急に電話がかかってきて「感想を聞かせてください」と言われても、コメントを用意していないしそこまで突っ込んだことを返答できないかもしれない…。

今はまず電話で往訪する日程を調整させていただき、その際にインタビューをする趣旨をしっかりお伝えします。

  • コーディングのアウトソースでどんなことに悩んでいましたか?
  • コーディングファクトリーを知ったきっかけ、発注に至った経緯は
  • 実際に案件を依頼してみての感想
  • 再度案件を御依頼いただく場合、その際に活かしたいこと・改善すべきこと

などなどうかがいたい内容を事前にお伝えすることで、お客様もあらかじめ話す内容をイメージしていただいているように感じています。

そして実際に往訪し、顔と顔をあわせてお互いの感想を話し合っていると、自然と「次はここを気をつけないとダメですね」といった具合に今回の経験を次へ活かす話へと流れていきます。

「次に活かす話」は弊社にとって勿論大切なものですが、お客様にとっても今後のお仕事をスムーズにしていくためにも大事なお話です。そのため、今のインタビュー形式にしてからお客様の「意見」をお話いただけるようになりました。

「あのページの classの書き方は、○○とした方が運用フェーズになった時に便利そうですね」
「今回依頼した制作範囲は量産に利用するテンプレページだったので、社内でどのように量産するかを伝えてからテンプレページの制作依頼をすべきでしたね」
「実装したあのJSがどのページに反映されているか把握できる資料もあると、もし他チームで引継ぎ対応となってもスムーズになりますね」

といった意見をいただくことで、より具体的なニーズや意見が飛び交うようになりました。
 

インタビューをさらに活かすために

昨年まで、この「納品後インタビュー」は、営業メンバーのみがうかがい、お話した内容をまとめて制作メンバーと共有していました。
今年からはそのインタビューの場に、制作担当者も同行する予定です。制作担当者も加わることにで、制作者だからこそ分かるニーズを見つけて汲み取り、より具体的な制作の意見を交換しあえる場にできるかと考えています。

可能な限り納品後インタビューを行い、意見を交換しあい、より良い制作方法を見つけることができれば、双方にとって今までの制作方法から一歩前進、ステップアップすることができるとできると信じています。

今回は以上となります。
 

この記事を読んでいただいているお客様へ

もし弊社の営業メンバー、奥山・原澤・香取・私から「納品後のインタビューをさせていただきたいのですが…」と電話がかかってきましたら、是非お時間を作っていただき、インタビューに御協力いただけますと幸いです!

よろしくお願いいたします。

この投稿を書いた人

吉永 尚由

吉永 尚由(よしなが なおゆき)セールス部

大阪事務所で西日本エリアを担当しています。西日本であればどこでも行きます。近くの京都府や兵庫県はもちろん、福井県や福岡県まで幅ひろーーーく動いております。

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